不同对象不同服务-北京市三信律师事务所

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北京市三信律师事务所于1990年1月成立，是一个以担任大、中型企业公司、国家机关、地方政府机关、事业单位、其他组织常年式专项法律顾问、代理经济、民事诉讼为主的专业化律师事务所。根据客户对法律服务的定制化的需求，为其提供高水平、精细准、深层次的优质、个性化的法律服务。

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不同对象不同服务

——三信律师事务所做好物业管理类公司法律顾问一瞥

一宗非同寻常的公司法律顾问事务

春末夏初的一天，三信律师事务所收到了一家公司传来的要约信息：一家大型的物业管理企业，急切地聘请三信所出任公司的常年法律顾问。物业公司的心情可以理解，公司作为业主的管家，事无巨细，服务项目繁多，不仅要管理饱有21座高中档楼盘、60多万平方米的两大社区，同时掌管着社区会所、超市、网络、邮政、车场、绿化、美容美发、洗浴中心、台球厅等多达20类设施。管理内容多，涉及范围广，特别是跨行业管理的特点，使物业公司感到，要做好这方方面面的管理服务工作，法律服务的介入是必不可少的。

这家大型的物业公司与三信所一接触，立即就引起了三信所的特别注意：首先在这之前，三信所为许多公司成功地提供了各类法律顾问工作，而这一次情况有些特殊，与其他以经营为主的公司大为不同，物业公司面对的主要不是市场，而是对生活质量、居住环境要求极高的广大业主；其他公司重的是经营管理，物业公司虽然也要经营，但更重要的是搞好服务，服务的对象是不同层次、不同需求的居民，公司的业务以民为中心，关乎民生，民生无小事。

其次三信所深知，作为一种新兴的产业，物业管理类公司在今后的几十年甚至更长的时间里，有着长足的发展空间，属处于上升时期的朝阳产业。正是由于产业是新兴的，有许多配套的管理制度和管理手段还没有跟上，使当前许多物业公司的管理经营，还很难达到业主们的要求，需要有识之士，在这方面做一些探索。而物业公司请求与三信所合作，正给三信所提供了一个探索物业公司法律顾问工作的契机。

三信所义无反顾地接受了这个挑战：作物业公司的法律顾问是一种全新的东西，物业公司与其他公司间，基本上没有可以借鉴的东西，由于没有现成的东西可以借鉴，因此这项工作具有挑战性。这使三信所的决策层感到兴奋，不断挑战未开拓的领域是三信所的一贯追求。三信所接受了物业公司的请求，承担了物业公司的常年法律顾问工作。三信所愿做开路先锋，相信自己有实力在物业公司的法律顾问上再领同行业之先河。

接手新类型公司的法律顾问工作后，三信所开始了不同以往的思索：公司类型不同，法律顾问工作的切入点、着眼点也就不同，适用于市场经营类公司的法律顾问模式，套用在物业管理类公司的法律顾问工作中，结果肯定差强人意。针对物业公司的性质，结合物业公司的自身特点，三信所在很短的时间里，理清了做好物业公司法律顾问工作的侧重点：不同性质公司，突出不同特色服务，针对式的服务是关键。由于物业公司面对的是人，因此三信法律服务的特色也必须围绕着这一特点展开……

特色之一：注入以人为本的企业文化理念彰显人文风范

三信所在展开具体的法律顾问工作之前，首先向物业公司的领导层强化了一个理念：物业公司的经营管理及三信所的法律服务都必须突出一个核心和灵魂，这就是树立以人为本的企业文化，凸显物业人性化服务的亲民性，如果公司的管理只见规章，不见涵概在其中的文化，就是一个败笔，这是物业管理行业的特殊性所决定的。

三信所特别强调，物业公司面对的是人，做好人的工作，让业主心情愉悦是第一位的。人不仅要生活，还要活出品位，物业公司在其中有着举足轻重的作用。居住条件和生活环境与民生息息相关，小区生活几乎占到了人生全部生活的三分之二，居民小区应该是人们休憩的港湾，事业的加油站。只有在恬静舒适的环境中不断地调整好自己，人们才能更好地投入工作，创造价值，服务社会。三信所就此理念反复与物业公司的决策层沟通，使物业公司领导在很短的时间里，就接受了三信所物业管理必须突出文化内涵，必须突出人文特色的主旨管理思想。

灵魂和核心明确了，三信所便开始了帮助企业树立企业文化的具体工作。在突出物业公司管理文化内涵方面，三信所着实动了一番脑筋：三信所认为，每家物业公司的管理必须有自己的特色，要有别于其他的小区，人云亦云，没有独特性，就不能说是成功的管理。在分析透这家物业公司具体管理情况后，三信律师提出了赋予小区文化内涵的设想。

就拿点缀在小区各处的小亭子来说，虽说当初设置的初衷只是用来遮阳的，经过三信律师文化品位的注入，如今它们已成为小区内一道亮丽的风景线。三信律师认为，休闲用的遮阳亭，不能就死死地站在那里，要使他成为文化亭，赋予他生命，使它栩栩如生。三信律师建议，结合小区的地理、历史和风土人情，赋予遮阳亭有品位的名称，使它不仅能遮阳，还能道出一段与小区历史、地理、人文相关的故事，使居民既能了解自己居住地的历史风情，更以居住在这里引以为自豪。在三信律师的建议下，小区里的一个个遮阳亭纷纷变成了文化亭，居民在这里不仅能休闲娱乐，更能遐想小区更多的历史与文化渊源，自豪感和凝聚力增强了。

延小区南边而过的一条河流，也映入了三信律师的文化视线。经过翻阅历史资料证实，这条河属通惠河的一段，元大都建都时就已形成，至今已有近800年的历史。挖掘此段河流的文化底蕴，无疑是提升物业公司服务档次的难得机遇。鉴于环小区周边的这条著名历史水系，三信律师敏锐地意识到，这是可以充分体现文化内涵之处，如果视而不见，就是对文化资源的浪费。其他小区就是想造条河，那可是可欲而不可求的事呀？于是三信所向物业公司建议，依托周边水系，美化自己独特的小区刻不容缓。物业公司很快就接受了三信的建议，在小区的所有规划中，都充分考虑了与水系的自然融合，既充分利用了这一得天独厚的自然风景，又使水系特色有别于其他小区的环境设计。居民在物业公司突出文化品位的物业管理中，体会到了物业公司的良苦用心，物业公司与业主的关系也在良好的文化氛围中融洽了。

在突出物业公司管理人文特色方面，三信所同样也花了一番心血：对于最难以启齿也是各类公司最不容易接受的一点，三信所首先与物业公司进行了沟通，这就是物业公司要做微利企业，不能做暴利企业。这看似与人文无关，其实是能不能实施以人为本的物业管理的关键所在，是以人为本的一个原则性问题。物业公司只有把广大业主放在心上，增加服务品种，提高服务质量，居民也才会主动配合物业公司的管理，有了居民的配合物业公司的管理才能上台阶，上档次，利润也就自然产生了。如果物业公司贪图暴利，舍不得将大部分资金再投入到小区的建设中，久而久之，居民就会产生对立情绪，物业公司的利润也就成了无缘之水了。在三信所的建议下，物业公司将眼光放远，既重视公司的经营盈利，更不忘回报业主，不断地在小区加大建设投入，提高小区的文化品位。居民们眼见小区不断地变美，变方便，觉得自己的各种费用交得物有所值，物业公司的管理也就容易多了。

根据小区面积广，居住人员层次不同的情况，三信律师建议物业公司，小区的各项设施要考虑不同阶层、不同年龄人员的不同需求来建设。一般小区在建设体育休闲设施时，不论年龄层次，都是一勺烩，很少有人考虑使用者的感受，居民使用起来很不方便。而物业公司在设计自己小区的体育休闲设施时，充分采纳了三信律师的建议，老年活动设置了老年的区域，儿童活动设置了儿童的区域，老年区域安静稳妥，儿童区域活泼多样，儿童玩耍不影响老年人的心境，老年人的安静又不限制儿童的童真。分区域设置不是什么大事、难事，但物业公司的如此细心，却受到了居民众口一词的赞扬。老人说物业公司想得真细，我们自己没想到的，他们都为我们想到了；孩子们更是忍不住地对其他小区的小伙伴们说，我们小区的游乐场比你们的好，我们有专门玩乐的场地。一个小小的区域与年龄的划分，就使这里的居民觉得自己的小区与其他小区不同，住在这里有一种优越感，人性化的物业管理起到了四两拨千斤的作用。

凡此种种，物业公司心里有了人，有了自己服务的居民，物业公司的决策中，就融入了许多温情的内涵。企业文化的注入，使物业公司的管理充满了人文气息，本来最容易发生纠纷的物业与业主，增加了沟通与交流，消除了隔阂，避免了许多矛盾的产生。

三信所将企业文化注入到物业公司管理中服务建议在实践中的实施，使物业公司的管理提升到更高的一个档次。心中有人无人，管理的方向是不一样的，服务的标准也大不相同。业主接触到的是一个知人善任和富有人性化的物业管理公司，还是一个目空一切和冷冰冰的管理者，业主的心情怎么会一样呢？只有物业公司尊重业主，业主才能服从物业的管理，也才能有双赢的理想结果。

特色之二：用法律支撑物业全套管理规章

三信接手物业公司法律顾问工作时，物业公司的现状不容乐观，要管的东西很多，中高挡社区的业主要求很高，可公司的管理却比较滞后，对外、对内的管理规章制度几乎没有。不只这一家物业公司，北京1700多家物业公司，情况大体如此，由于物业公司依法管理服务的水平偏低，导致业主与物业公司的法律纠纷不断，时时见诸于报端。

帮助物业公司完善管理，使其依法行使物业公司的管理职能，是摆在三信所面前，也是摆在全社会面前的一个崭新课题。三信所如果能成功将法律注入物业全面配套的管理规章中，不仅能服务于各级各类物业公司，更能使全社会受益，其借鉴的价值是不言而喻的。为此，三信所由主任亲自牵头，指派公司法律事务部最具实力的律师，精心准备，集体攻关，一场依法完善物业公司规章的漂亮仗打响了。

三信律师明确，物业公司的规章应在我国现有法律法规的架构内制定，2003年8月1日施行的《物业管理条例》，是目前物业经营的最高层级强制性文件，在其之下还有一些相关规定，散见于各部委及各地方的规章之中。由于《物业管理条例》的规定较为原则，而各部门各地方的规章，在某些规定上又有冲突，为此，在制定物业公司全套规章制度时，就要本着立法原意，从法理的角度进行分析甄别后才能落笔，这无疑对起草者的法理及立法功底提出了极高的要求。三信公司部律师凭借着对法律精益求精的态度，在较短的时间内，排除、甄别了多层级的规章，在分析透物业公司情况的基础上，30日内三信所的法律顾问工作就开始全面落实了。

三信律师为物业公司提供的依法管理构思是：一个策划在先，全面配套规章在后，物业公司的特殊性决定了，管理规章单打一不行。

三信所在一个策划中，完整描绘了全套规章所要达到的5个完善：完善公司的基本管理制度，包括房屋、公用设施、保安、消防、车辆、环境、绿化及市场的管理；完善业主管理制度，包括建立业主档案、业主承诺制、业主回访制等；完善公司财务管理制度，将物业收费、财务管理、会计核算、税收等都纳入了法制化管理的轨道；完善对公司内部人员的管理制度，通过科学、人性化的制度实现最佳的人本管理；完善公司管理手段，采用智能化、现代化的管理手段，提高管理和服务的档次。三信律师在为物业公司成功策划了公司运做的整体策划方案后，就将工作的重心放在了七大配套管理制度的起草上。

经过三信律师夜以继日地精心运作，一套完整的物业公司依法管理制度产生了：全套物业管理制度分为公司外部管理与公司内部管理两大部分，共7章42小分项，每一个小项又都是一个方面完整的规章制度。

在公司外部管理制度部分，出台了《业主用户管理制度》，其中又包涵业主公约、业主委员会章程、管理公约、住户手册4部分；在《物业管理制度》中，明确了物业收费管理制度和物业违章管理制度；在《物业辖区综合管理规则》中，涵概了房屋管理规则、装修施工管理规则、市政公用设施管理规则、环境卫生管理规则、绿化管理规则、门禁出入管理规则、交通管理规则、停车场管理规则、治安规律规则、市场管理规则等10项规章。

在公司内部管理制度部分，出台了《人事管理规定》，其中包涵了员工绩效考评（奖金）管理办法、工资（薪酬）管理办法、考勤和休假管理规定、职工患病或非因工负伤医疗期规定、加班管理规则、员工离职处理规定、员工培训管理办法、劳动保护管理办法、保密与竞业禁止的相关规定9个方面；在《物业管理企业岗位责任制度》中，涵概了办公室职能制度、开发部职能制度、财务部职能制度、业务部职能制度、工程部职能制度、业务拓展部职能制度、管理人员的岗位制度，对总经理、财务部总监、行政部主任、业务部经理、操作人员的职责等都进行了详细的描述；在《财务管理规定》中，明确了财务管理制度、资产管理制度和会计事务管理制度。

当几乎与一部辞书相似，涉及物业公司管理方方面面的全套管理规章，在三信律师手中成型时，作为物业公司可以用到的全面管理制度，几乎全都具备了。当三信所将完整严密的一套物业管理制度，正式交给物业公司领导层时，双方都期盼的物业公司依法管理五个完善的初衷实现了。

特别需要一提的是，三信所在完成全套管理规章中所显示出的惊人效率：在不足两个月的时间里，一部辞典式的物业公司全面管理制度体系便问世了。外人看来可能有些不可思议，而三信所律师用自己的实力把不可能变成了可能。物业公司的急需，业主们的急需，社会的急需，就是三信所工作的动力。三信律师的工作缩短一天，物业公司就可以提前运作一天，企业也就可以提前一天创造出效益。

当初物业公司聘请三信所作常年法律顾问时，追求的是物业公司管理规范化、专业化、法制化的理想境界，而这一理想境界在三信所依法提供的全套管理制度出台后，已开始付诸实施。支撑这一设想的全套管理制度完善了，物业公司的管理和服务依法进入了良性循环。

特色之三：依法加强管理力度

规范的管理规章完备了，三信律师并没有忽视法律法规在具体实施中的一些问题。三信律师深知，由于物业公司的特殊性，其在管理服务中，遇到的各种纠纷与矛盾，较之其他以经营性为主的公司要多的多。其他公司面对的合作伙伴大多是企业或单位，只要合同严密，有了纠纷公对公的要好说一些；而物业公司面对的是一个个性格秉性都大不相同的人，一个人有一个人的想法，一个人有一个人的生活习惯，有了纠纷，急不得恼不得，轻了重了都挺难。

根据物业公司管理的这一特点，三信所向物业公司强调，在提倡人性化物业管理中，对于少数不能将心比心、恶意对抗依法管理的人员，坚决不能手软，必须加强依法管理的力度，只有将物业管理中必须有的温情与依法管理力度有机地结合起来，物业管理才是完备的。三信所在向物业公司提出了这一法律建议后，并在实际工作中，为物业公司解决了不少疑难的具体法律问题。

针对物业管理中最头疼的难点之一，物业费缴纳难的问题，三信律师建议物业公司用法律手段保证，采取得力措施，加大收费力度。对于长期恶意拖欠物业费的个别人，三信律师要求物业公司首先耐心善意地劝导，再对物业公司置之不理的，三信律师依法提出了一套行之有效的管理办法，使极少数人进入律师为此设置的法律通道：先在小区互联网上予以公告，如不见效，就以书面送达的形式再次通知当事人，如还不能奏效，由律师事务所出具正式的律师函，在讲明道理的同时，告诫对方再一意孤行，物业公司保留依法对其起诉的权利。

在一步步严肃法律形式的提示下，一般业主都自知理亏，知道再恶意拖欠，弄不好真给自己带来麻烦，也就会自觉补交本应交的物业管理费，法律的震慑作用非常明显。对于极少数根本不把法律放在眼里的人，三信律师决不手软，为维护全体业主的利益，该起诉的坚决帮助物业公司向人民法院起诉，在法律的保护下，最后物业公司屡屡胜诉，收回了该收回的物业管理费用。而个别业主不但必须依法补交物业费，还要搭上为数不少的诉讼费用，自己在小区的形象也不光彩，真是赔了夫人又折兵。

在三信律师提供的法律保障下，小区拖欠物业管理费的现象越来越少，难点不再难了，物业公司露出了舒心地笑容。而物业管理费的足额征收，又使物业公司可以将更多的资金，投入到小区的维护中，使遵纪守法的广大业主从中受益。因此物业公司和广大业主一致认为，对极少数人的依法强化管理，就是对守法业主的最大负责；对少数人的不手软，就是对广大业主的真正关爱。

对于物业公司与业主容易发生的其他一些摩擦问题，三信律师也十分重视，因为这些事虽然都不大，但如果处理不当，也是容易产生法律纠纷之处。三信律师认为，物业公司确实应该全心全意地为业主服务好，对于善良的人们，可以说怎么服务都不过分，这是物业公司应尽的职责。但这种服务不是无原则的，不是可以任意受到非法伤害的。有些业主自认为自己花钱买了房，又交纳了物业管理费，就可以不遵守小区的规定，在小区里蛮横行事，对此三信律师坚决为物业公司撑腰，坚决把那些无法无天的业主送上被告席。

前不久的一个早晨，两位小区的保安人员正在工作岗位上，认真地履行自己的职责，这时一辆小轿车出现在了眼前，保安定睛一看，车辆没有小区颁发的停车证，当即示意其停车。车是停了，可车中的人怒气冲天，我就住在这里，凭什么让我停车？保安耐心地解释，您没有小区车证，我们必须让您停车检查。根据咱们物业公司的管理规定，机动车进入小区停车，对有小区停车证的机动车辆，不收取停车费，而对没有小区停车证的机动车辆，则必须收取停车费。当保安根据这一规定，向这位业主收取停车费时，却遭到了业主的拳打脚踢，保安被打倒在地，多处受伤，对讲机也被抢去，最后送往医院检查治疗。

三信律师立即介入了此事的法律调查，证实这是一起严重的业主侵害物业公司工作人员的事件。律师在认真调查取证的基础上查明，在此次事件中，保安人员严格按小区的管理规定履行职责，没有任何过错，这位业主的确在小区里居住，但长期居住不能成为没有车证就可以免费进入小区的理由，保安严格按规定办事没有错。据此三信律师立即起草起诉状，坚决将蛮横的当事人送上法庭。

三信律师依法认为，根据我国的法律规定，公民享有健康权、身体权，法律保护公民的合法权益不受他人侵害。这位业主不遵守小区的管理规定，还出手伤人，其行为给保安人员的身体造成了伤害，侵害了保安人员的健康权和身体权，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入等损失；同时该业主在公众场合殴打保安，行为性质十分恶劣，在小区范围产生了不良影响，给保安人员在精神上带来了极大的痛苦。对此律师强调，该业主不但要赔偿保安医疗费、误工费，并承担精神损害赔偿责任，还必须在小区范围内，以书面形式公开向被打的保安人员赔礼道歉。

在依法起诉的同时，鉴于该业主居住的是单位集体购买的房屋，三信律师又建议物业公司与该单位领导会晤，一方面通报此次事件，另一方面与该单位合作，共同作好对所有在小区居住人员的教育工作。物业公司接受了三信的建议，随后三信律师与物业公司领导，亲自拜访这个单位的领导，得到了该单位领导的大力支持。为了多理解，少纠纷，三信律师没有点出这位业主的姓名，只是希望单位领导能提醒在小区居住的所有员工，都能严格遵守小区的管理规定，还大家一个温馨的生活和居住环境。

在法律的威慑下，在三信律师与该单位留有情面的教育下，没等法院判决，这位业主就主动认识了自己违法行为的严重性，不但赔偿了医疗费、精神损失费等，还向保安人员真诚地赔礼道歉。一人改了错，教育一大片，这之后这个单位的其他业主，都严格遵守小区的管理规定，共同维护自己美好的家园，再没有发生任何不愉快的事儿。诸如此类，还有涉及小区的车位问题，养狗问题，保洁问题等容易发生纠纷的环节，在这些敏感的事情上，三信律师始终强调，物业公司要服务好，但对业主的侵权行为也绝不姑息。

对少数人依法强化管理，就是对绝大多数遵纪守法业主的负责和关爱，三信所在人性化物业管理中，不失管理力度的法律服务，不仅受到了物业公司的欢迎，使其各项工作得以顺利展开，同时也得到了广大业主的信任。

在三信所务实、高效的法律工作下，这家物业公司由一个没有法律保障，摸索着前行的物业公司，短时间内就打造成为了经营管理法制化的物业公司。在三信所提供的法律保护下，物业公司逐步在业内树立品牌效应，实现品牌化经营，一个全新的物业公司快步走上了正轨。与此同时三信所的法律顾问成果——一部辞书式的物业公司全套法律管理制度，也为物业管理类公司提供了宝贵的经验。